Оффлайн
- Регистрация
- 12.04.17
- Сообщения
- 19.095
- Реакции
- 107
- Репутация
- 0
Компании всегда стремятся сократить расходы на вспомогательные бизнес-процессы, такие как HR, бухгалтерия, ИТ, закупки. Один из способов — централизация этих процессов в общем центре обслуживания (ОЦО). ОЦО — отдельное сервисное подразделение внутри компании, иногда — юридически обособленная организация, которая предоставляет услуги в форме аутсорсинга.
Для формирования ОЦО существует ряд предпосылок:
Среди главных преимуществ ОЦО — сокращение time to market, экономия на функциях, переданных в ОЦО, повышение эффективности и качества бизнес-процессов, повышение эффективности системы внутреннего контроля, сокращение расходов на операционную деятельность
В России одними из первых стали создавать ОЦО крупные государственные компании. Сервисные центры есть у РЖД, «Росатома», «Роснефти», Сбербанка и других корпораций. Однако сейчас ОЦО внедряют и компании средних размеров.
Бизнес-процессы, которые передаются в ОЦО
По
Как и любому сервисному подразделению, ОЦО нужны эффективные инструменты автоматизации бизнес-процессов. Это может быть единая платформа или часть корпоративной системы.
Автоматизация ОЦО на практике
В качестве базовых элементов автоматизации ОЦО стоит отметить следующие:
В зависимости от бизнес-целей компании настраиваются процессы.
Собственные стандарты, требования к производственной безопасности, инструменты для оценки показателей эффективности и множество других задач мы реализовывали в работе с каждым проектом по ОЦО.
Таким образом, наш опыт показывает, что современная платформа автоматизации должна обладать набором инструментов, которые обеспечивают возможность гибкой настройки под разные условия и задачи клиентов.
Интеграция со сторонним ПО
Компании, которые автоматизируют ОЦО, уже используют различные инструменты: ERP, BPM, системы бронирования конференц-связи, системы мониторинга безопасности и т. д. Все эти продукты должны интегрироваться с новой платформой автоматизации.
Существует ряд «типовых совместимостей» с известными продуктами, такими как решения SAP, Oracle, 1C и пр. Но нередко мы сталкиваемся с необходимостью более сложных интеграций с другими сервисами, которые нужно реализовывать с помощью разработчиков.
Использование готовых модулей
Желательно, чтобы коробочные решения для различных подразделений гибко настраивались под особенности работы конкретного подразделения. Так, например, инструменты разработки Low Code и No Code облегчают кастомизацию рабочего процесса (workflow) и понятны даже непрограммистам. Используя их, пользователь с правами администратора может самостоятельно добавлять новые этапы в обработку заявок и инцидентов, создавать новые типы запросов на обслуживание и изменение, новые виды отчётности, изменять уровни согласования, расширяя функциональность любого модуля.
Поддержка омниканальности
Все каналы, через которые сервисные подразделения общаются с клиентами, — от телефонии до портала самообслуживания — должны быть объединены на одной платформе. Сотрудник видит историю обращения и, если нужно, может переключиться на более удобный канал. Омниканальность ускоряет обработку и выполнение запросов, повышает уровень удовлетворённости клиентов.
Подробная аналитика
Чтобы объективно оценивать работу ОЦО и понимать, насколько эффективен каждый из сотрудников, нужны удобные средства контроля. Для этих целей в платформе должны быть реализованы отчёты — с возможностью создавать новые виды отчётности для любого бизнес-процесса и даже отдельной операции — и дашборды, в которых настраиваются и визуализируются различные показатели эффективности.
Портал самообслуживания
Это один из базовых инструментов ОЦО, на котором сотрудники и клиенты могут самостоятельно формировать заявки на услуги и решать проблемы, отслеживая статус работ. К примеру, в ОЦО, который занимается кадровыми вопросами, сотрудник может через портал подать электронную заявку на отпуск, отгул или увольнение, запросить справку на визу, получить копию трудовой книжки. Портал самообслуживания, в сочетании с единой базой знаний, упрощает взаимодействие ОЦО и сотрудников, уменьшает нагрузку на службу.
Портал самообслуживания — самая важная точка соприкосновения центра услуг и бизнес-пользователей. Компании должны стремиться к тому, чтобы как можно большее количество заявок приходило с портала, потому что это значительно сокращает затраты на выполнение рутинных операций по регистрации и обработке заявок. Для того чтобы порталом пользовались, он должен быть удобным и функциональным.
Инструменты, которыми мы пользуемся
В своей работе мы используем
В платформе реализованы готовые коробочные решения для различных департаментов: ИТ, АХО, HR, финансового отдела и т. д. Эти решения, как и саму систему, можно масштабировать. Для каждого из процессов можно установить требуемый уровень обслуживания (SLA) и контролировать его соблюдение.
Финансы и бухгалтерия. Автоматизируются все необходимые финансовые услуги: начисление зарплаты, премий, отпускные и другие выплаты, казначейские операции, взаимодействие с контрагентами, бухгалтерский документооборот, налоговая отчётность и пр.
Кадровый отдел. Платформа предлагает готовый модуль для HR-службы, с помощью которого выполняются все заявки, связанные с кадровыми вопросами, от подбора и обучения персонала до оформления отпуска и командировок.
Поддержка клиентов (контакт-центр). С помощью SimpleOne можно организовать работу первой и второй линии поддержки. Заявки обрабатываются и маршрутизируются в едином servicedesk-инструменте, поступая из разных каналов: e-mail, телефон, портал самообслуживания, мессенджеры, соцсети.
Информационные технологии. Платформа предусматривает реализацию лучших практик предоставления ИТ-услуг с учётом методологии ITIL 4. Компания-заказчик может автоматизировать как сервисные ИТ-услуги — системное администрирование и техподдержку, — так и процессы разработки ПО: в SimpleOne встроены scrum-инструменты и удобный таск-менеджер.
Резюме
С каждым годом требования к ОЦО растут, расширяются их задачи. ОЦО превращаются в многофункциональные центры, в которых могут одновременно работать бухгалтерия, кадровый, финансовый и другие отделы. В таких условиях к выбору программного решения для автоматизации процессов и интегратора необходимо подходить взвешенно и с учётом того, как ПО впишется в существующие бизнес-процессы компании, какие процессы придётся трансформировать, а также то, насколько гибко команда разработки реагирует на новые требования и изменения.
Мы всегда рекомендуем нашим клиентам использовать такой инструмент автоматизации, с помощью которого можно гибко настраивать процессы под свои нужды. Правильный инструмент и грамотная работа инженеров позволяют добиться необходимого качества обслуживания и удовлетворённости клиентов, снизить затраты и накладные расходы, получить согласованные и стандартизированные бизнес-процессы, а также повысить уровень контроля над ОЦО.
Для формирования ОЦО существует ряд предпосылок:
- наличие у компании филиалов по всей стране и за рубежом;
- в каждом из филиалов свой сервисный отдел, подчиняющийся головному, — техобслуживания, бухучёта, подбора персонала и пр.;
- нехватка ресурсов в локальных подразделениях для выполнения сервисных функций;
- дефицит квалифицированных специалистов на местах.
Среди главных преимуществ ОЦО — сокращение time to market, экономия на функциях, переданных в ОЦО, повышение эффективности и качества бизнес-процессов, повышение эффективности системы внутреннего контроля, сокращение расходов на операционную деятельность
В России одними из первых стали создавать ОЦО крупные государственные компании. Сервисные центры есть у РЖД, «Росатома», «Роснефти», Сбербанка и других корпораций. Однако сейчас ОЦО внедряют и компании средних размеров.
Бизнес-процессы, которые передаются в ОЦО
По
You must be registered for see links
Deloitte, в мире и в России в ОЦО чаще всего передают финансовые операции, HR, ИТ, закупки, поддержку клиентов, ведение налоговой и бухгалтерской отчётности. Постепенно в ОЦО начинают переводить также отделы продаж и маркетинга, управления недвижимостью и помещениями (Real Estate & Facilities Management). Ещё одна тенденция — расширение функциональности, когда один ОЦО выполняет ряд непрофильных бизнес-задач одновременно.Как и любому сервисному подразделению, ОЦО нужны эффективные инструменты автоматизации бизнес-процессов. Это может быть единая платформа или часть корпоративной системы.
Автоматизация ОЦО на практике
В качестве базовых элементов автоматизации ОЦО стоит отметить следующие:
- запросы на обслуживание;
- управление инцидентами;
- отслеживание нормативных сроков исполнения заявок;
- формирование отчётности во всевозможных разрезах;
- наличие каталога услуг;
- корпоративный портал.
В зависимости от бизнес-целей компании настраиваются процессы.
Например, одному из наших клиентов, крупнейшей металлургической компании России, потребовалось автоматизировать ряд процессов в ОЦО для поддержки производственных нужд. Также был формализован и внедрён сложный порядок согласований с учётом бизнес-специфики клиента.
Собственные стандарты, требования к производственной безопасности, инструменты для оценки показателей эффективности и множество других задач мы реализовывали в работе с каждым проектом по ОЦО.
Таким образом, наш опыт показывает, что современная платформа автоматизации должна обладать набором инструментов, которые обеспечивают возможность гибкой настройки под разные условия и задачи клиентов.
Интеграция со сторонним ПО
Компании, которые автоматизируют ОЦО, уже используют различные инструменты: ERP, BPM, системы бронирования конференц-связи, системы мониторинга безопасности и т. д. Все эти продукты должны интегрироваться с новой платформой автоматизации.
Существует ряд «типовых совместимостей» с известными продуктами, такими как решения SAP, Oracle, 1C и пр. Но нередко мы сталкиваемся с необходимостью более сложных интеграций с другими сервисами, которые нужно реализовывать с помощью разработчиков.
Использование готовых модулей
Желательно, чтобы коробочные решения для различных подразделений гибко настраивались под особенности работы конкретного подразделения. Так, например, инструменты разработки Low Code и No Code облегчают кастомизацию рабочего процесса (workflow) и понятны даже непрограммистам. Используя их, пользователь с правами администратора может самостоятельно добавлять новые этапы в обработку заявок и инцидентов, создавать новые типы запросов на обслуживание и изменение, новые виды отчётности, изменять уровни согласования, расширяя функциональность любого модуля.
Поддержка омниканальности
Все каналы, через которые сервисные подразделения общаются с клиентами, — от телефонии до портала самообслуживания — должны быть объединены на одной платформе. Сотрудник видит историю обращения и, если нужно, может переключиться на более удобный канал. Омниканальность ускоряет обработку и выполнение запросов, повышает уровень удовлетворённости клиентов.
Подробная аналитика
Чтобы объективно оценивать работу ОЦО и понимать, насколько эффективен каждый из сотрудников, нужны удобные средства контроля. Для этих целей в платформе должны быть реализованы отчёты — с возможностью создавать новые виды отчётности для любого бизнес-процесса и даже отдельной операции — и дашборды, в которых настраиваются и визуализируются различные показатели эффективности.
Зачастую для специфичных бизнес-задач клиента мы разрабатываем кастомные формы отчётности и загружаем их в систему. Однако базовые возможности всегда должны быть реализованы в «коробке».
Портал самообслуживания
Это один из базовых инструментов ОЦО, на котором сотрудники и клиенты могут самостоятельно формировать заявки на услуги и решать проблемы, отслеживая статус работ. К примеру, в ОЦО, который занимается кадровыми вопросами, сотрудник может через портал подать электронную заявку на отпуск, отгул или увольнение, запросить справку на визу, получить копию трудовой книжки. Портал самообслуживания, в сочетании с единой базой знаний, упрощает взаимодействие ОЦО и сотрудников, уменьшает нагрузку на службу.
Портал самообслуживания — самая важная точка соприкосновения центра услуг и бизнес-пользователей. Компании должны стремиться к тому, чтобы как можно большее количество заявок приходило с портала, потому что это значительно сокращает затраты на выполнение рутинных операций по регистрации и обработке заявок. Для того чтобы порталом пользовались, он должен быть удобным и функциональным.
Инструменты, которыми мы пользуемся
В своей работе мы используем
You must be registered for see links
инструменты автоматизации. При выборе платформы стоит учитывать множество факторов, не только общие требования к системе, но и, например, необходимость соблюдать действующее законодательство. Поэтому мы стараемся подобрать оптимальные варианты для каждого заказчика индивидуально. Многие проекты мы реализовываем на российской платформе SimpleOne, которой пользуемся сами.
You must be registered for see links
— платформа сквозной автоматизации бизнес-процессов, единый инструмент управления услугами компании для внутренних и внешних клиентов. Платформа разработана на основе концепции Enterprise Service Management (ESM) с учётом практик ITIL v. 4, v.3 и VeriSM. В платформе реализованы готовые коробочные решения для различных департаментов: ИТ, АХО, HR, финансового отдела и т. д. Эти решения, как и саму систему, можно масштабировать. Для каждого из процессов можно установить требуемый уровень обслуживания (SLA) и контролировать его соблюдение.
Финансы и бухгалтерия. Автоматизируются все необходимые финансовые услуги: начисление зарплаты, премий, отпускные и другие выплаты, казначейские операции, взаимодействие с контрагентами, бухгалтерский документооборот, налоговая отчётность и пр.
Кадровый отдел. Платформа предлагает готовый модуль для HR-службы, с помощью которого выполняются все заявки, связанные с кадровыми вопросами, от подбора и обучения персонала до оформления отпуска и командировок.
Поддержка клиентов (контакт-центр). С помощью SimpleOne можно организовать работу первой и второй линии поддержки. Заявки обрабатываются и маршрутизируются в едином servicedesk-инструменте, поступая из разных каналов: e-mail, телефон, портал самообслуживания, мессенджеры, соцсети.
Информационные технологии. Платформа предусматривает реализацию лучших практик предоставления ИТ-услуг с учётом методологии ITIL 4. Компания-заказчик может автоматизировать как сервисные ИТ-услуги — системное администрирование и техподдержку, — так и процессы разработки ПО: в SimpleOne встроены scrum-инструменты и удобный таск-менеджер.
Резюме
С каждым годом требования к ОЦО растут, расширяются их задачи. ОЦО превращаются в многофункциональные центры, в которых могут одновременно работать бухгалтерия, кадровый, финансовый и другие отделы. В таких условиях к выбору программного решения для автоматизации процессов и интегратора необходимо подходить взвешенно и с учётом того, как ПО впишется в существующие бизнес-процессы компании, какие процессы придётся трансформировать, а также то, насколько гибко команда разработки реагирует на новые требования и изменения.
Мы всегда рекомендуем нашим клиентам использовать такой инструмент автоматизации, с помощью которого можно гибко настраивать процессы под свои нужды. Правильный инструмент и грамотная работа инженеров позволяют добиться необходимого качества обслуживания и удовлетворённости клиентов, снизить затраты и накладные расходы, получить согласованные и стандартизированные бизнес-процессы, а также повысить уровень контроля над ОЦО.