Онлайн
Alvaros
.
- Регистрация
- 14.05.16
- Сообщения
- 21.452
- Реакции
- 101
- Репутация
- 204
«Улыбка радуги» автоматизировала подтверждение заказов с помощью Voximplant
22.06.2020, Пн, 13:16, Мск
Федеральная сеть магазинов по уходу за собой и за домом «Улыбка радуги» запустила автоматическое подтверждение онлайн-заказов. Проект реализован с помощью коммуникационной платформы Voximplant. Теперь после оформления заказа на сайте пользователю звонит голосовой робот-ассистент, а не сотрудник колл-центра. Эта технология позволяет оптимизировать работу колл-центра, а также снижает количество возвратных посылок.
В последние несколько месяцев число онлайн-заказов увеличилось в девять раз, и нагрузка на колл-центр возросла.
«Улыбка радуги» подтверждает каждый заказ, который доставляется курьерской службой, чтобы исключить вероятность ошибки и внести коррективы, если клиент захотел изменить состав заказа. Традиционно это делали операторы, дозваниваясь до каждого клиента и в ходе беседы уточняя все детали. Однако в период повышенного спроса на онлайн-заказы такой способ оказался весьма трудозатратным, и компания задумалась об автоматизации этого процесса.
На базе коммуникационной платформы Voximplant были созданы сценарии обзвона, а также настроена интеграция с внутренней системой для передачи данных о заказах. При звонке голосовой ассистент обращается к клиенту по имени, согласовывает адрес и время доставки, проговаривает стоимость заказа. Далее клиент устно подтверждает информацию, а при отмене заказа, может оставить комментарий с причиной отказа, В ином случае звонок переводится на оператора для внесения корректировок. За тестовый период более 75% заказов, доставляемых внешними курьерскими службами, были подтверждены автоматически.
Благодаря интеграции сценариев с CRM-системой компании были настроены не только исходящие звонки, но и обработка входящих. Так, если клиент не взял трубку, а потом решил перезвонить на пропущенный номер, сервис при входящем звонке идентифицирует клиента по его номеру телефона, сверяет с базой данных, и, если за этим номером числится задание с подтверждением заказа, робот проговаривает заготовленный скрипт. Таким образом, процент автоматически обработанных заказов может доходить до 80%.
Сейчас проект находится на стадии тестирования В Санкт-Петербурге и Москве и в краткосрочной перспективе будет масштабирован на всю сеть.
Алексей Баулин, генеральный директор сети магазинов «Улыбка радуги», сказал: «"Улыбка радуги" – это технологичная сеть и мы чутко реагируем на изменение рыночной ситуации и необходимость внедрения новых технологий. Весной 2020 г. мы запустили сервис быстрого самовывоза "Заказ с полки магазина" и услугу "Быстрая доставка", а сейчас внедрили автоматизированную систему обработки заказов. Технологичность всегда связана с удобством. Мы делаем все, чтобы нашим покупателям было удобно совершать покупки в "Улыбке радуги". Высокая скорость обработки заказов – это один из основных трендов в ритейле, и мы уверены, что за ним будущее».
You must be registered for see links
You must be registered for see links
You must be registered for see links
You must be registered for see links
You must be registered for see links
22.06.2020, Пн, 13:16, Мск
Федеральная сеть магазинов по уходу за собой и за домом «Улыбка радуги» запустила автоматическое подтверждение онлайн-заказов. Проект реализован с помощью коммуникационной платформы Voximplant. Теперь после оформления заказа на сайте пользователю звонит голосовой робот-ассистент, а не сотрудник колл-центра. Эта технология позволяет оптимизировать работу колл-центра, а также снижает количество возвратных посылок.
В последние несколько месяцев число онлайн-заказов увеличилось в девять раз, и нагрузка на колл-центр возросла.
«Улыбка радуги» подтверждает каждый заказ, который доставляется курьерской службой, чтобы исключить вероятность ошибки и внести коррективы, если клиент захотел изменить состав заказа. Традиционно это делали операторы, дозваниваясь до каждого клиента и в ходе беседы уточняя все детали. Однако в период повышенного спроса на онлайн-заказы такой способ оказался весьма трудозатратным, и компания задумалась об автоматизации этого процесса.
На базе коммуникационной платформы Voximplant были созданы сценарии обзвона, а также настроена интеграция с внутренней системой для передачи данных о заказах. При звонке голосовой ассистент обращается к клиенту по имени, согласовывает адрес и время доставки, проговаривает стоимость заказа. Далее клиент устно подтверждает информацию, а при отмене заказа, может оставить комментарий с причиной отказа, В ином случае звонок переводится на оператора для внесения корректировок. За тестовый период более 75% заказов, доставляемых внешними курьерскими службами, были подтверждены автоматически.
Благодаря интеграции сценариев с CRM-системой компании были настроены не только исходящие звонки, но и обработка входящих. Так, если клиент не взял трубку, а потом решил перезвонить на пропущенный номер, сервис при входящем звонке идентифицирует клиента по его номеру телефона, сверяет с базой данных, и, если за этим номером числится задание с подтверждением заказа, робот проговаривает заготовленный скрипт. Таким образом, процент автоматически обработанных заказов может доходить до 80%.
Сейчас проект находится на стадии тестирования В Санкт-Петербурге и Москве и в краткосрочной перспективе будет масштабирован на всю сеть.
Алексей Баулин, генеральный директор сети магазинов «Улыбка радуги», сказал: «"Улыбка радуги" – это технологичная сеть и мы чутко реагируем на изменение рыночной ситуации и необходимость внедрения новых технологий. Весной 2020 г. мы запустили сервис быстрого самовывоза "Заказ с полки магазина" и услугу "Быстрая доставка", а сейчас внедрили автоматизированную систему обработки заказов. Технологичность всегда связана с удобством. Мы делаем все, чтобы нашим покупателям было удобно совершать покупки в "Улыбке радуги". Высокая скорость обработки заказов – это один из основных трендов в ритейле, и мы уверены, что за ним будущее».
-
You must be registered for see links
-
You must be registered for see links
-
You must be registered for see links